Criação de um fluxo de filtragem de adotantes, reduzindo o tempo que Anitta - responsável geral pela ONG - dedica a essa etapa e, reduzindo também, os pontos mais sensíveis que causam atritos ou desconforto durante o processo de adoção.
E, como consequência, a geração de um banco de dados com as informações dos adotantes que demonstrem interesso nos animais disponíveis.
Visão Geral
Anitta é a idealizadora da ONG Miaudota Campinas, que realiza resgates, provém tratamento veterinário e é responsável pelo processo de adoção, quase que exclusivamente, de gatos.
Ela, sozinha, cuida desde o recebimento do pedido de resgate até o acompanhamento da adoção, além de alimentar as redes socias e da administração financeira do projeto. Existem alguns voluntários que a ajudam, porém há rotatividade e ela precisa realizar treinamentos para que o trabalho da ONG tenha qualidade e constância.
Processo
Seguindo a proposta do desafio, o projeto foi desenvolvido baseado na metodologia de Design Sprint, onde o objetivo é criar e prototipar soluções num prazo de 5 dias, e utilizando o processo de Double Diamond.
Pesquisa
Com base nas informações fornecidas durante a primeira reunião com a cliente - e com auxílio de um intermediador -, os pontos de dor observados foram:
- A falta de voluntários na ONG.
- Há muita rotatividade de voluntários.
- Todo o processo de adoção é feito rigorosamente pela Anitta.
- Quando há recusa na adoção, Anitta precisa lidar com a insatisfação do interessado diretamente.
Através destes pontos, realizamos pesquisas com o intuito de entender mais sobre a dinâmica do trabalho de outras ONGs e resgatadores de animais.
Os pontos levantados para exploração foram:
- Como é a experiência quando acontece uma adoção.
- O que é imprescindível para que a adoção seja concretizada.
- Entender a experiência de adoções já realizadas.
Exploramos as seguintes ONGs:
Além de explorar esse universo, buscamos interessados em responder mais algumas perguntas de forma mais direta e pessoal, baseadas em suas vivências.
Realizamos, também, pesquisas informais com um psicólogo, para entender o lado emocional no processo de adoção, desde o gatilho inicial até o momento de encontro com o animal.
E com uma veterinária, para obter a visão de um profissional que atende animais que passaram por diversas situações.
Optamos por realizar uma pesquisa com pessoas que já realizaram alguma adoção, para explorar e entender a motivação e a experiência no processo do início ao fim.
Insights
Divulgamos o formulário em grupos de WhatsApp e perfis no Instagram voltados para o resgate, cuidados e adoção de animais. Obtivemos 12 respostas, de onde pudemos tirar alguns pontos para explorar:
- É muito importante que o animal tenha um ambiente seguro, confortável e confiável, pois eles vêem de diversas situações que podem ser traumáticas.
- É indispensável que haja uma ligação entre o adotante e o animal, pois ambos precisam se sentir confortáveis com a convivência.
Após a análise das respostas do psicólogo e da veterinária, observamos que assuntos se repetiam:
Através de questionário é possivel...Para avaliação de aspectos emocionais e comportamentais e logo após, ter que assinar um contrato produz no candidado um certo grau de compromisso e responsabilidade no ato da adoção
Ás vezes 6 meses ou até 1 ano devolvem o animal
Acho que não, quem quer adotar, ela quer adotar, não fica com frescura, uma das características dos adotantes que não vai dar certo é aquele que chega "ah, mas eu queria um rajado, e aquele é branco!", começa a dar desculpas, sempre dá desculpas, então esqueçe, tá querendo gato fabricado, não por amor.
Melhor ao vivo, mas ela pode até perguntar, mas se a pessoa mentir? Mas uma pré entrevista com a pessoa, e antes ela ir na casa conhecer o lugar ou até a idéia de ficar com o animal ela vê o comportamento dessa pessoa com o bicho.
E a dor mais comentada pelo adotante:
- O processo de adoção é longo e o responsável demora a responder.
"...Tive que preencher dois formulários e assinar onde haviam várias determinações que eram necessárias cumprí-las, como exames, vermifúgos, vacinas e castração e o mais importante que era cuidar e amar" Uma das respostas obtidas através do questionário
Depois de pesquisarmos sobre todos os envolvidos em diferentes pontos do processo de adoção, cruzamos as informações e definimos o problema no qual trabalharíamos:
"Otimizar o processo de adoção para que não dependa de ser iniciado pela Anitta"
Ideação
Durante esta etapa, analisamos as técnicas que se encaixavam na segunda parte do Double Diamond e optamos por utilizar o Crazy 8's, para gerar mais ideias e também entender a linha de raciocínio de cada integrante do time. Buscamos explorar as possibilidades que mais se alinhavam ao nosso objetivo, e abrir a oportunidade caso surgisse alguma ideia na qual pudessemos nos aprofundar.
Utilizamos um recurso online para cronometrar os 8 minutos, sendo destinado 1 minuto para explicar ou desenhar cada ideia em seu respectivo espaço.
Compartilhamos nossas ideias, conversamos sobre os motivos que nos fizeram optar por elas. Através do Miro, colocamos cada ideia em um post-it e agrupamos as semelhantes.
Realizamos a Matriz de Impacto x Esforço para nos ajudar a decidir o que seria viável entregar a curto e longo prazo, dentro da proposta do Design Sprint.
Então, decidimos por realizar o Canvas Centrado no Usuário com o objetivo de garantir que nossas propostas se alinhavam aos valores e missão da ONG.
Através dessa análise, chegamos á Proposta Única de Valor do Miaudota:
Ser o facilitador na busca de animais resgatados que passam por todo cuidado veterinário, para estar a disposição de pessoas que procuram um companheiro fiel, com a devida responsabilidade no processo da adoção de vidas, com formas claras e objetivas desde o primeiro atendimento.
Protótipo
A partir de todas as informações levantadas durante nossas pesquisas, criamos um fluxograma mapeando as possiveis jornadas que poderiam surgir durante o preenchimento do formulário.
Com o fluxograma pronto, meu papel foi criar o formulário, primeiro, contendo todas as perguntas que podiam ser dissertativas, com multipla escolha ou alternativas. Como o objetivo do formulário é realizar a primeira filtragem, ele foi dividido em duas seções:
- a de rejeição - por alguma resposta não estar de acordo com a política de adoção da ONG.
- a segunda seção - onde o adotante que passou pela primeira etapa, fornece informações mais pessoais.
A última etapa e mais desafiadora foi a aplicação da lógica nas perguntas classificatórias, e em especial as que contiam mais do que 2 alternativas.
Depois de vários testes entre o time, decidimos que era a hora de seguir no processo.
Validação
Selecionamos duas pessoas com backgrounds e interesses diferentes num processo de adoção.
O primeiro usuário, 25 anos, tem um cão e nunca realizou uma adoção. Ele gostaria de ter uma companhia para seu animalzinho, sua preferência é por cães.
O segundo usuário, por volta de 40 anos, possui 5 gatos, já participou de adoções, contribui mensalmente com valores monetários para ONG's e é apaixonada por gatos.
Durante ambos os testes fui a observadora. Após analisar os insights obtidos percebi que alguns comentários eram recorrentes:
- Em algumas perguntas, a lógica não funcinou como esperado, atrapalhando a experiência do usuário.
- Haviam perguntas que possuiam uma escrita confusa que induziam ao erro.
- Duas perguntas passaram a mensagem errada e houve necessidade de interferência para dar continuidade ao teste.
Resultado
Conseguimos marcar uma reunião com a Anitta para apresentar o projeto. Explicamos resumidamente sobre os processos que utilizamos e como chegamos na solução para o problema que observamos.
Devido ás condições, ela participou de reunião pelo celular, então nós navegamos pelo protótipo demonstrando as possibilidades e as funcionalidades do formulário, como realizar o processo de filtragem inicial e a geração de uma ficha cadastral que pode ser impressa.
Ao fim, Anitta observou os pontos nos quais gostaria que fizéssemos alterações, mas que a solução se encaixava no problema que mais lhe causava desconforto, pois o contato direto com as pessoas rejeitadas gerava muitos atritos.
Ela nos pediu um período para analisar o formulário e indicar as alterações que gostaria que fizéssemos, além de enviar a política de adoção da ONG.
Próximos passos
- Realizar as alterações observadas pela Anitta.
- Aplicar nova lógica dentro da nova necessidade, para que cada caminho siga o fluxo correto.
- Entregar o formulário e um manual simples explicando sobre a ferramenta e como utilizar as funcionalidades mais importantes.
Aprendizados
Tive a oportunidade de praticar meus conhecimentos para encontrar e resolver, da forma correta, um problema real que ajudará uma ONG a melhorar seu funcionamento e atendimento.
Além de poder trabalhar numa equipe com pessoas vindas de outras áreas e trocar conhecimentos e percepções sobre o assunto abordado.